Современная электронная коммерция предоставляет потребителям огромный выбор товаров и услуг, доступных всего в нескольких кликах. Однако одно из самых распространённых и разочаровывающих явлений для интернет-магазинов — это брошенные корзины. Согласно статистике, средний глобальный уровень брошенных корзин составляет около 69,99% (исследование Baymard Institute). Иными словами, более двух третей покупателей добавляют товар в корзину, но не завершают покупку. Для бизнеса это существенная потеря потенциального дохода, и понимание сути проблемы — ключевой шаг к её решению.
В этой статье мы разберёмся, почему клиенты не завершают свои заказы, какие факторы на это влияют, и что можно сделать, чтобы сократить уровень брошенных корзин и увеличить конверсию.
Почему клиенты не оформляют заказ?
Существует множество причин, по которым покупатели покидают сайт, не завершив покупку. Причины варьируются от очевидных (например, слишком высокая стоимость доставки) до менее заметных (как, например, сложность оформления заказа). Вот основные причины:
1. Высокая стоимость доставки и скрытые платежи
Одной из самых часто упоминаемых причин является неожиданный рост итоговой цены на этапе оформления заказа. Клиенты видят низкую цену на странице товара, но, когда они добавляют покупку в корзину, стоимость может резко увеличиться из-за налогов, доставки или дополнительных комиссий. Это вызывает у покупателей разочарование и заставляет их отказаться от покупки.
2. Неудобный процесс оформления заказа
Если процесс покупки на вашем сайте слишком сложный, требует регистрации или требует заполнения множества форм, вы потеряете клиентов. По данным исследований, пользователи склонны покидать сайт, если процесс оформления заказа занимает больше 3-4 шагов.
3. Страх за безопасность данных
Многие пользователи по-прежнему обеспокоены тем, насколько безопасны их личные и платёжные данные. Если сайт вызывает малейший намёк на сомнение (например, отсутствует сертификат HTTPS или логотипы платёжных систем), клиент может отказаться от оформления покупки.
4. Недостаток доверия к магазину
Многие клиенты покидают корзину, если сайт не внушает доверие. Это может быть связано с отсутствием отзывов, плохим дизайном, неактуальной информацией о товарах или просто ощущением, что магазин не надёжен.
5. Потребность в обдумывании
Некоторые пользователи бросают корзину просто потому, что хотят всё обдумать. Это нормально, особенно для дорогих или неподходящих для импульсной покупки товаров. Часто люди используют корзину как своего рода “избранное”, чтобы вернуться позже.
6. Отсутствие популярных способов оплаты
Клиенты ожидают удобства при оплате. Если выбранный вами интернет-магазин не поддерживает их предпочитаемые способы оплаты — например, карты, PayPal, Apple Pay или Google Pay — это может стать причиной отказа от покупки.
7. Медленный сайт или ошибки
Никто не хочет тратить своё время на сайте, который медленно загружается или показывает ошибки при оформлении заказа. Технические проблемы напрямую влияют на пользовательский опыт и часто приводят к потере заказов.
8. Отсутствие политики возвратов или гарантий
Покупатели часто боятся совершить неправильную покупку, если не уверены, что товар можно будет вернуть. Если вы не предлагаете понятных и выгодных условий возврата, это может отпугнуть клиентов.
9. Дополнительные отвлекающие факторы
Клиенты, добавившие товар в корзину, могут случайно отвлечься: телефонные звонки, сообщения, внешние раздражители. В результате они просто забывают вернуться к процессу оформления заказа.
Как бороться с проблемой брошенных корзин?
Сокращение числа брошенных корзин — это комплексный процесс, включающий улучшение всех аспектов пользовательского опыта. Вот детальный разбор успешных стратегий:
1. Прозрачное ценообразование и бесплатная доставка
Обеспечьте прозрачную информацию о стоимости товара и доставке. Если возможно, внедрите бесплатную доставку или её пороговое значение (например, при заказе на определённую сумму). Клиенты часто готовы купить больше, чтобы воспользоваться бесплатной доставкой. Если бесплатная доставка невозможна, заранее укажите её приблизительную стоимость на странице товара.
2. Упрощение процесса оформления заказа
- Минимизируйте количество шагов, необходимых для завершения заказа.
- Позвольте клиентам оформлять покупку в “гостевом” режиме без регистрации.
- Подключите автозаполнение при вводе данных.
- Постарайтесь сделать интерфейс максимально интуитивным, чтобы задействовать минимальное количество усилий со стороны клиента.
3. Обеспечение безопасности
- Убедитесь, что ваш сайт имеет сертификат безопасности HTTPS.
- Добавьте логотипы известных платёжных систем и сервисов (Visa, MasterCard, PayPal и т. д.).
- Разработайте политику защиты данных и разместите её на странице оформления заказа.
4. Прозрачность возвратов и гарантий
Покупателям нужна уверенность, что в случае возврата они не столкнутся с трудностями. Убедитесь, что информация о возвратах и гарантиях находится в видимом месте. Чётко объясните, как происходит возврат средств, и укажите, что вы несёте ответственность за качество продукции.
5. Напоминание о брошенной корзине
Инструменты ретаргетинга и email-маркетинг идеально подходят для работы с брошенными корзинами. Пришлите клиенту дружелюбное письмо с напоминанием о товарах, оставленных в корзине. Можно добавить в письмо элементы эмоциональной вовлечённости:
- Индивидуальные скидки, предлагаемые на ограниченный срок.
- Уведомления об ограничении наличия товара.
- Рекомендации к покупке, основанные на содержимом корзины.
6. Оптимизация производительности сайта
Ваш сайт должен быть быстрым и удобным. Оптимизируйте его загрузку и убедитесь, что он корректно отображается на всех устройствах, включая мобильные телефоны и планшеты. Проверяйте его стабильность и исправляйте любые возникающие технические ошибки.
7. Инициация прямого общения
Дайте клиенту возможность оперативно задать вопросы, связанные с покупкой, через онлайн-чат, звонок или другие каналы связи. Это может помочь снять последние сомнения.
8. Мотивация завершить заказ
Включите социальные доказательства, например, отзывы или рейтинги товаров, чтобы укрепить доверие. Также можно использовать элементы FOMO (Fear of Missing Out), указав, что товар заканчивается на складе или что акция на него скоро завершится.
9. Персонализация предложений
Используйте возможности CRM для анализа поведения пользователей. Например, если клиент ранее оставлял корзину незавершённой, предложите ему персональную скидку или добавьте к заказу бесплатный бонус.
Заключение
Брошенные корзины — это вызов для любого бизнеса, но также и возможность роста. Они сигнализируют о том, где вашему интернет-магазину нужно улучшаться. Путём анализа причин, влияющих на покупательское поведение, вы сможете внедрить изменения, которые повысят уровень завершённых покупок.
Ключевое правило — ставьте клиента в центр своего внимания. Простой, удобный, прозрачный и надёжный процесс оформления заказа станет вашим ключом к увеличению конверсий и росту лояльности покупателей. И помните: даже если клиент оставил корзину, у вас есть реальные шансы вернуть его через грамотные инструменты маркетинга и коммуникации!
